Encargada Satisfacción Usuaria: `Sabemos que existe un incentivo económico, pero más que eso, debemos humanizar la atención´

A finales del mes de agosto, la directora de nuestro Hospital San Fernando, Ma. José De Witt encabezó una reunión junto a la jefa del Departamento de Participación Social, Satisfacción Usuaria y Gestión Social y OIRS, María Teresa Barahona, y las enfermeras y matronas supervisoras de servicios clínicos y unidades de apoyo, en la cual se dio por iniciado el proceso de trabajo con todos los funcionarios(as) respecto a la evaluación anual MINSAL sobre el mejoramiento al trato al usuario.

Y desde aquella fecha, el trabajo ha sido exhaustivo por parte del Departamento de Satisfacción Usuaria, con charlas y exposiciones en los distintos servicios y unidades de apoyo, en la cual se ha dado a conocer a la comunidad funcionaria la importancia de la Ley 20.646 que otorga una asignación asociada al trato usuario.

En ese sentido, la asistente social María Teresa Barahona (quien ha estado a cargo de dictar las charlas), profundiza más sobre este importante proceso: “desde el año 2012, existe un bono que reciben todos los funcionarios que son contratas y titulares, asociado al mejoramiento al trato de los usuarios. Esto se entrega luego de una evaluación que realiza el Ministerio de Salud, donde la Subsecretaria de Redes Asistenciales encarga a un centro de investigación en específico, que aplique una encuesta que tiene como objetivo medir del trato recibido del paciente por parte del funcionario de salud”.

¿A quiénes va dirigida la encuesta?
Esta evaluación se ha centrado en los usuarios que están hospitalizados y en procesos de alta al momento que llega el encuestador. Generalmente la realizan durante el mes de octubre, pero más importante que el incentivo económico que existe, hay una calificación que le entregan al centro asistencial… 

¿O sea, le ponen una “nota” al hospital?
Si, podemos quedar calificados en tres tramos: 1, 2 ó 3, y éstos van en relación a la nota adquirida en esta encuesta. En el año 2017 nos evaluaron con un 6.517 (7.0 es el máximo); si tu ves, un 6.5 no es una mala nota, pero a nivel de red asistencial no fuimos uno de los mejores y la región en general no fue una de las mejores a nivel país. 

Entonces, ¿a qué se debe esta “baja” calificación?
Sabemos que existen muchas cosas que van asociadas al trato usuario, gran parte de la responsabilidad la tenemos todos los funcionarios que atendemos y trabajamos con nuestros usuarios, pero también hay condiciones que juegan de manera desfavorable como la infraestructura o equipamiento, porque es muy diferente trabajar en una unidad donde uno puede contar con el espacio, el instrumental y las condiciones adecuadas a trabajar con la condición actual; con esto no estoy diciendo que estamos en una situación precaria como hospital, pero si nos ponemos a nivel de red, el Hospital Regional obtuvo una muy buena evaluación con un 6.8 que los ubicó en el tramo 2, pero esa nota va de la mano con la nueva y moderna infraestructura, donde el confort y comodidad del paciente difieren a la nuestra, lo digo a modo personal.  

¿Por eso elaboraste este plan de trabajo que fue presentado a la directora y a las enfermeras y matronas?
Efectivamente. A través de una solicitud a nivel regional, nos han encargado realizar intervenciones con el objetivo de mejorar el trato al usuario. El 80% de los funcionarios tiene una capacitación en esta materia, pero eso no asegura que mejoremos nuestro trato; esta vez hicimos una apuesta diferente…  

¿Cuál?
Decidimos intervenir por servicios clínicos, donde están los pacientes hospitalizados como en Medicina, Cirugía, Pensionado, Pediatría, Maternidad, la Unidad de Paciente Crítico (adulto y pediátrica), Neonatología… creemos que con esta intervención podemos tener un mayor impacto y podemos llegar directamente al funcionario, con el objetivo de mejorar aun más la calidad en la atención; esto no es tan solo un bono, va más allá, queremos mejorar nuestra labor diaria. 

¿Qué evalúan?
Son aspectos que no son difíciles de alcanzar, como el saludo, la identificación, nuestra apariencia o vestuario, si fuimos amables o cortes en nuestra atención, si se entregó la información oportuna al paciente respecto a su diagnóstico, si se les aclararon las dudas… todos estos son actitudes que deben estar en nuestra labor diaria, y que no conlleva un esfuerzo mayor de parte de los funcionarios, es lo que debiéramos hacer por ser funcionarios públicos: atender con calidad y con humanidad. 

La postura que hacemos desde el Departamento de Satisfacción Usuaria es que uno se debe poner en la situación contraria, y piensen cómo te gustaría que atendieran a tu padre, madre, hijo(a) en el hospital, por eso hacemos esta invitación de humanizar la atención más que asociarla a un bono. Sabemos que existe un incentivo económico, pero más que eso, debemos humanizar. Por eso la dirección de este establecimiento ha encomendando que no solo se intervenga en esta oportunidad previo a una evaluación, sino que sea un trabajo sistemático en el tiempo; por esto este plan de trabajo que hoy estamos desarrollando, con las charlas en los servicios, la continuaremos haciendo de manera semestral o trimestral en los próximos años, que nos permita prepararnos de mejor manera… 

Y hacer un “mea culpa”, identificando los problemas o inquietudes que tienen nuestros usuarios, para poder mejorarlos y asumirlo como una crítica constructiva. La percepción del usuario debe estar presente, ya que están empoderados de sus derechos y deberes, algo que no está mal sino que siempre debieron tenerlo en conocimiento; nosotros no debemos trabajar a puertas cerradas ni creyendo en nuestra verdad diciendo que el trabajo es único y mejor, si no conocemos la percepción del usuario, más aun que estamos en un mundo globalizado por las redes sociales… la percepción de los usuarios si debe ser considerada por nosotros, ya que si ellos nos manifiestan su descontento, es ahí donde pondremos nuestro mayor esfuerzo para mejorar. 

¿Es un gran desafío personal? 
Creo que el mayor desafío está, en que este año volví como encargada de Satisfacción Usuaria; el resultado no es mi responsabilidad, pero de la nota que obtengamos como hospital, debiéremos posteriormente hacer una evaluación y es ahí donde está el desafío. Cabe recordar que en 2015 logramos quedar en el tramo 1, situándonos en el tercer lugar en el ranking nacional y en el primer lugar como hospital; si ese año hubo factores que jugaron a nuestro favor, debiéramos en este 2018 volver a ese estatus; tampoco digo que ahora obtengamos una gran evaluación o que este plan de trabajo que estamos desarrollando dé frutos de inmediato, pero si trabajamos para eso como lo estamos haciendo, podremos volver al tramo 1.